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El administrador de una intranet

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La tecnología actual nos permite teletrabajar e interactuar con nuestros compañeros en cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier dispositivo, pero en las herramientas empresariales de colaboración no se trata sólo del factor tecnológico. Para que todo funcione la pieza clave es el administrador de la intranet.

Todo sistema necesita administración

Si hablamos sólo desde el punto de vista práctico debería resultar evidente que si ponemos un sistema en marcha y lo abandonamos a su suerte es sólo cuestión de tiempo que algo vaya mal: Hackeo, ausencia de backup, cuentas de usuario abandonadas, contenidos con accesos más laxos de lo conveniente o cualquier otro de los mil avatares que puede sufrir un sistema.

No son incidencias hipotéticas. Estos problemas son el día a día de cualquier sistema poblado de usuarios y sus interacciones. Tarde o temprano estos casos se producirán.

Pero si no nos quedamos sólo en el ámbito práctico, sino que realmente entendemos que nuestra organización necesita una herramienta de colaboración y que esa herramienta tiene como misión conseguir un trabajo más inteligente, coordinado y satisfactorio de nuestros empleados, entonces necesitamos alguien que actúe no sólo como mantenedor de una infraestructura técnica, sino también que ejerza de relaciones públicas de la misma desde arriba hasta abajo. De hecho se trataría de alguien que utilizase el ahora tan manido término “experiencia de cliente” (Customer experience, CX), pero dirigiendo su foco hacia los usuarios internos.

No es un problema exclusivo de las intranets. Muchos sistemas estratégicos dentro de una organización, como los CRM o ERP, en los que trabajan conjuntamente empleados de diferentes departamentos y cargos, presentan el mismo problema: Una elevada tasa de fracaso en la implantación, incluyendo resultados prácticos lejos de los esperados, burocratización de los procedimientos y creación de silos de información.

¿Cuál es la razón? Dejando a un lado las bondades o flaquezas de uno u otro sistema, uno de los factores más importantes es que el uso de herramientas de software en las que se colabora requiere a menudo un cambio de mentalidad y la adopción de modelos de trabajo y procedimientos muy diferentes de los trabajos individuales aislados. El sistema no funciona simplemente agregando pequeños elementos aportados por trabajadores individuales, sino que hay dinámicas de grupo, horizontales, verticales y transversales, que deben ser tenidas en cuenta para que el sistema funcione, y si no se tienen en cuenta tienes todas las papeletas para que tu sistema sea un fracaso.

Una de las tareas más importantes de un administrador es buscar e incentivar la motivación de los usuarios para el uso del sistema. Muy pocos usuarios se sienten inclinados a utilizar un nuevo sistema simplemente porque está ahí. Hay que pensar tanto el sistema como sus procedimientos para que haya una razón real para su uso, y entre estos incentivos se encuentran:

  • Llevar a cabo el trabajo actual más fácilmente
  • Llevar a cabo el trabajo actual más agradablemente
  • Poder hacer cosas que antes no se podían hacer
  • Abrir canales de comunicación reales con otros miembros de la organización, que permitan saber más sobre la organización y las personas que trabajan en ella

Cualidades de un administrador

Las intranet suelen ser proyectos que se establecen de arriba a abajo: Un directivo de la empresa inicia el proceso o es encargado de que aparezca un nuevo sistema que habilite nuevas capacidades y modos de trabajo.

Teóricamente todos los miembros de la empresa van a estar afectados en su trabajo por este nuevo sistema y, en el centro de todo ello, está la persona que debe encargarse de «vender» el sistema a sus usuarios a la vez que se ocupa de que éste funcione óptimamente. Visto así parece evidente que se trata de un puesto con responsabilidades que deben estar respaldadas con capacidades, que serán fundamentalmente de dos tipos: Técnicas y comunicativas.

Técnicas

Una intranet no es sólo un sistema, pero sí es un sistema, así que no cabe duda de que se requieren competencias técnicas para que todo funcione bien y siga haciéndolo sosteniblemente. Algunas de las cualidades de este tipo que se requieren son:

  • Tiene que tener conocimientos y experiencia en el alojamiento de sitios web, su configuración y optimización.
  • También en la herramienta de publicación de contenidos (software intranet) que se vaya a utilizar, así como en las herramientas complementarias que requiera el proyecto.
  • Necesita tener conocimientos por encima de la media de usuarios respecto a cuáles son las amenazas a la seguridad, disponibilidad y privacidad de una intranet y cómo combatirlas.
  • Tiene que trabajar en base a procedimientos, que pueden afectarle sólo a él/ella, o a todos los usuarios de la intranet, y que deben ser establecidos de una forma sistemática y no arbitraria. Debe ser el responsable de crear esos procedimientos y llevarlos a efecto.
  • Debe ser capaz de analizar el uso del sistema de forma continuada y sacar conclusiones que redunden en una mejora permanente del mismo.

De comunicación

Y, acompañando al lado técnico, está el lado humano del sistema, que debe ser también cultivado para que sea un éxito. Un administrador debe tener una buena naturaleza comunicadora para ofrecer incentivos a los usuarios para que participen en su uso hasta verla como una herramienta imprescindible en el día a día.

  • Debe conocer en profundidad los diferentes usos que se puede dar a las herramientas de la intranet, e informarse de cómo sus usuarios utilizan esas herramientas — porque nadie es capaz de imaginar por adelantado todos los usos que hacen los usuarios.
  • Tiene que tener una importante faceta didáctica, aconsejando a los usuarios cómo pueden resolver problemas del día a día con el sistema y cómo mejorar su forma de trabajar. Particularmente, debe crear documentación de uso de la intranet para los nuevos usuarios que se incorporan a la empresa.
  • Tiene que publicar contenidos de interés para todos los usuarios y/o grupos de usuarios concretos, de forma que la intranet cumpla en un sentido general con su carácter de medio de comunicación interno.
  • Tiene que informar a los usuarios de que existen procedimientos internos de uso de la intranet y que todos los usuarios están sometidos a ellos, y tener paciencia y mano izquierda cuando esos procedimientos no se respetan y hay que poner orden, lo que se conoce como gobernanza de la intranet.
  • Tiene que responder a las preguntas y resolver los problemas del uso cotidiano de la herramienta, siempre con su mejor cara.
  • Debe ser capaz de recoger ideas y sugerencias de los usuarios para el desarrollo futuro de la intranet. Los usuarios pueden ser una fuente inestimable de innovación en los sistemas si se les presta atención y se reflexiona sobre sus ideas.
  • Tiene que ser capaz de informar a la dirección sobre el uso, el rendimiento, los problemas, las carencias y las posibilidades de desarrollo del sistema, y encabezar la campaña para que la intranet se desarrolle de una forma productiva, tanto para la empresa como para los usuarios.

Como puede verse, el papel de un administrador de intranet implica muchas facetas y responsabilidades que no pueden pasarse por alto, porque el funcionamiento de esta herramienta afecta al trabajo diario de todos los empleados de la empresa.

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Publicado en: Empresa Miscelánea Tecnología Web

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Gestión de contenidos en una intranet

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Foto de Tran Mau Tri Tam en Unsplash

Uno de los problemas que debe enfrentar cualquier proyecto de intranet es planear la adopción de la misma por sus usuarios y para ello es necesario prever las motivaciones de los usuarios para utilizarla. Una de esas motivaciones es que encuentren en ella contenidos que les resulten de interés. Y eso nos lleva inevitablemente a cómo gestionar en el día a día la información que se distribuye en una intranet.

Puesto que nuestra agencia está orientada hacia las pequeñas y medianas empresas (PYMEs), vamos a dar por hecho en este artículo que las funciones de administrador de la intranet y el gestor de contenidos de la intranet van a recaer en la misma persona. Las grandes empresas, donde la intranet juega un papel fundamental en las operaciones del día a día, pueden disponer de muchos más recursos de todo tipo y establecer papeles más especializados para cada una de esas funciones. En las PYMEs, con las que nosotros tenemos más contacto, la situación es diferente, los recursos siempre son proporcionalmente más escasos, y las personas tienen necesariamente que asumir más de un rol.

Naturaleza de los contenidos

El origen y la naturaleza de los contenidos que se incluyen en una intranet es diverso. Por un lado hay información que se genera internamente y otra externamente. La información externa será habitualmente pública, si bien de interés para el sector en el que opera nuestro negocio, mientras que la información interna puede ser una mezcla de pública y privada.

Por ejemplo, parte de los contenidos internos procederán de las propias redes sociales de la empresa, que será información pública, reutilizada para asegurarse de que los empleados de la propia empresa están al tanto de ella. Otra parte será creada internamente para uso exclusivo de los empleados, como por ejemplo informes de resultados, cursos de formación, modelos de contratos, etc. Además, este tipo de información no estará disponible para todo el mundo en la empresa, sino que determinadas personas accederán a cierta información y otras a otra diferente. Por otro lado este tipo de información, tendrá diferentes autores: Departamento Legal, Recursos Humanos, Marketing, Operaciones, etc.

Los contenidos son caros de producir

Acostumbrados como estamos hoy en día a la sobreabundancia — cuando no al bombardeo — continua de información, y a la natural estrategia defensiva de escanear entre toda ella tratando de detectar algo que realmente nos resulte interesante, es muy posible que pasemos por alto el hecho de que la elaboración de esos contenidos es no cara, sino muy cara.

Cualquiera que haya tenido que crear, editar o revisar un contrato, o crear un informe, redactar un artículo, o, no digamos, un curso de formación, sabe de primera mano que hay incontables horas detrás, cuando no costes en formación, documentación o acceso a información accesible sólo bajo el pago de licencias.

Pensemos por un momento en el total de la empresa como una organización que crea contenidos: El Departamento Legal crea contratos e informes de conformidad a normativas legales; el Departamento de Marketing crea white papers, casos de uso, comparativas de nuestros productos con los de la competencia, informes de inteligencia de negocio y contenidos para la web y las redes sociales; Recursos Humanos crea políticas, descripciones de puestos de trabajo, informes de adecuación a los estándares de Responsabilidad Social Corporativa; el Departamento de IT puede crear manuales de usuario, informes de rendimiento o de disponibilidad de sistemas; el Departamento de Operaciones procedimientos para la definición de las tareas del día a día de diferentes puestos dentro de la empresa; el Departamento de I+D puede estar publicando entradas en un blog sobre sus avances en nuevas tecnologías… los ejemplos son incontables, pero no es difícil darse cuenta de que todos esos contenidos, que inicialmente están además dispersos, conllevan un coste considerable, aun si sólo tenemos en cuenta las horas de trabajo de nuestros empleados.

Una economía de los contenidos

Una vez establecido que somos productores de contenidos, y que estos son caros, parece inevitable que, como ocurre con todos los recursos valiosos, estudiemos su producción y su uso. Es decir, que establezcamos en nuestra organización una economía de los contenidos.

Hemos visto en el punto anterior cómo las diferentes unidades de la organización actúan, aunque sea informalmente, como generadores de contenidos. Una parte de esos contenidos irán, de forma natural, a convertirse en información pública (por ejemplo los contenidos para redes sociales), otra será semipública (por ejemplo los white papers) y otra será decididamente privada.

Gestionar la obtención y recorrido de esa información, dónde se produce, quién debe tener acceso a qué, distribuir su publicación en el tiempo y hacerla accesible a las personas adecuadas forma parte de las tareas que hay que encomendar a un administrador de intranet, para asegurarnos de que la información esté siempre disponible para quien la necesita y tiene permisos para acceder a ella.

Así pues, veamos una relación de los puntos que debemos tener en cuenta para su administración:

  • Fuentes. Conocer qué unidades produce qué contenidos, sus autores y su regularidad. Potencialmente, incluso enrolar a personal de la empresa que aún no está desarrollando contenidos a que ocasionalmente participe creando información útil e interesante para otros empleados. También, detectar y utilizar fuentes externas de contenidos que sean relevantes para el sector o las tecnologías en los que opera nuestra organización.
  • Distribución. Conocer cuáles son los destinatarios autorizados para cada pieza de contenido (pública, privada, empresa y clientes, sólo un departamento, sólo determinadas personas).
  • Plan de publicación. Establecer, con toda la información disponible, un plan de publicación que incluya fecha en que debe ser publicada, textos e imágenes asociadas, direcciones de interés a las que enlace, lugar de la intranet en el que deba ser publicada esa información, fecha de caducidad si es aplicable.
  • Periodismo interno. Es muy recomendable que todas estas tareas se lleven a cabo con un cierto espíritu periodístico. Un gestor de contenidos de una intranet puede verse a sí mismo como el redactor jefe de un medio online privado de la propia organización, y actuar consecuentemente informando a su audiencia interna y contribuyendo de forma capital a que los flujos de información dentro de la empresa sean todo lo fluidos que deberían ser.

Hemos podido ver cómo manejar mejor nuestra intranet para favorecer una de las motivaciones que hacen que los empleados de la empresa se decanten por su uso: El que encuentren en ella información interesante que no van a encontrar en otro lugar.

Como puede verse, muchos de los elementos que hemos tratado no tienen que ver con asumir nuevos costes, sino más bien al contrario: Organizándonos mejor, sacar el mejor partido de los costes que tenemos inevitablemente que asumir.

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Intranet y formación interna

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Foto de Wes Hicks en Unsplash

Uno de los usos más extendidos de una intranet es la formación de los empleados, aprovechando la facilidad que suponen los actuales sistemas de teleformación (elearning). Sus posibilidades son enormes y abarcan desde la llegada de un nuevo empleado, su capacitación para el puesto a desempeñar y todo su ciclo como empleado dentro de la empresa.

A continuación exponemos algunos casos generales — aunque los ejemplos pueden extenderse mucho más allá — en los que las empresas están utilizando cursos internos, basados en su propia intranet, para formar a su personal.

  • Proceso de on-boarding. Cuando un nuevo empleado llega a la empresa debe familiarizarse en un primer momento, y lo más rápidamente posible, con las ramas de actividad de nuestra empresa, sus normas de funcionamiento, los responsables, las interrelaciones o dependencias con otras empresas, por citar algunos ejemplos.
  • Formación técnica. En empresas en las que se realiza diseño, desarrollo, investigación o soporte que impliquen el contacto con una tecnología particular de la empresa, el personal necesita estar al tanto de las características de los productos y/o servicios.
  • Formación comercial. Cada sector tiene sus características, cada empresa su posicionamiento y una estrategia comercial que debe desarrollar. El personal comercial necesita tener presentes todos estos elementos, además de la inteligencia de negocio, comparativas de producto o posicionamiento con empresas competidoras.
  • Formación de canal (extranet). Si nuestra empresa realiza todo o parte de sus ventas a través de distribuidores, éstos deben a su vez estar formados en la gama de productos y servicios que tienen que comercializar.
  • Políticas de empresa como formación. Sí, las políticas de empresa, que hasta ahora aparecían como largos y aburridos documentos puramente textuales, han hecho su aparición dentro del ámbito de la formación interna online, porque de esta manera el departamento de RR.HH. dispone de evidencia registrada de que todos los empleados han tenido que informarse de estas políticas, y por tanto no pueden alegar desconocimiento de las mismas.
  • Normas de seguridad e higiene en el trabajo. Como uno de los casos de cualificación para ocupar un puesto de trabajo, hay empleos que requieren una capacitación obligatoria en seguridad en el trabajo (empleados de compañías eléctricas, almacenes donde se trabaja con maquinaria pesada, laboratorios en los que se manejan sustancias peligrosas, etc.). La formación online a través de un curso en la intranet garantiza que todos ellos han pasado por esa capacitación.

Como puede verse se trata de una necesidad formativa actual, real y que va a estar presente en la empresa en todo momento. Por esta razón cada vez más empresas optan por aumentar la disponibilidad de la formación y ahorrar costes incorporando un sistema de elearning en su intranet.

Los requisitos y los costes de implantación no son grandes, los costes de mantenimiento son razonables y la amortización de la inversión es rápida. Para las empresas que disponen ya de una intranet, esta posibilidad formativa representa más valor añadido interno, facilidad para los empleados y eficiencia de costes.

Las opciones para sacar partido de un sistema de elearning de este tipo son muy variadas, pudiendo ir desde la inclusión de software adicional en la intranet de la que ya dispongamos hasta la contratación de recursos en una plataforma de teleformación externa, como un servicio (SaaS).

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Dificultades en la adopción de una intranet

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Fotografía de Proxyclick en Unsplash

Como ocurre con prácticamente todos los sistemas complejos, una intranet no puede sencillamente desarrollarse, inaugurarse, dejarla estar y esperar que sea un éxito. Una intranet requiere atención durante todo su ciclo de vida para que tenga la oportunidad de alcanzar los resultados para la que fue pensada. En este artículo explicamos las principales dificultades que encuentran las intranets para su adopción.

Una intranet es un animal completamente diferente

Una intranet es diferente de un sitio web abierto al público. Se trata de un entorno de colaboración y de comunicación, privado y seguro, pensado para obtener resultados de negocio. Es un entorno de colaboración inteligente.

Los sistemas complejos presentan muchas veces reticencias a su adopción por parte de los usuarios, no sólo porque representen algo nuevo que aprender, sino porque implican un cambio de mentalidad en la forma de trabajo. Un ejemplo universalmente conocido son los sistemas CRM (Customer Relationship Management), que tienen índices de fracaso en su adopción de entre el 70 y el 80%. Y nosotros no queremos que eso le pase a nuestra recién estrenada intranet.

Principales problemas de adopción

Supongamos que nuestra intranet ha pasado ya por su fase de diseño, su desarrollo y su carga de contenidos, y está ya lista para ponerse en servicio. Aun si hemos tenido un acierto total en esa primera fase, nuestro nuevo sistema tiene todavía un largo camino por recorrer antes de poder ser considerado un éxito.

¿Cuáles son los principales escollos a los que se enfrenta una intranet para que sus usuarios la adopten en su trabajo diario? A continuación exponemos los principales puntos de fallo:

Falta de motivación

Sea cual sea el nivel de la organización en el que trabaje un usuario, una nueva herramienta, como la intranet, viene a ser un elemento nuevo, del que hay que ocuparse, que hay que aprender a manejar. Posiblemente otra cosa más a la que prestar atención, dentro de una agenda ya saturada.

Para que un usuario desee incorporar un elemento nuevo a su trabajo diario, debe haber una motivación objetiva, una ventaja que represente un mejor acceso a la información, una mejora en el trabajo, un ahorro de tiempo o una posibilidad de interactuar y comunicar con otros trabajadores de la empresa, por citar unos ejemplos.

¿Dispone nuestra nueva intranet de contenidos necesarios para el trabajo diario? ¿Crecen esos contenidos día a día? ¿Hay herramientas que facilitan el trabajo dentro de un grupo o entre departamentos? ¿Ocurren en ella las conversaciones relevantes en el curso de un proyecto? ¿Se encuentran en ella los informes que se utilizan para la toma de decisiones? Estos son buenos motivos para que un usuario trabaje en una intranet.

Falta de implicación de los directivos

Es inevitable que la importancia de la utilización de una herramienta de colaboración se mida por el uso que de ella hagan las personas que se ocupan de la gestión de la empresa. Si se implanta una intranet y los propios directivos no la utilizan, no vuelcan contenidos, no participan en la conversación de los grupos, no reclaman a sus subordinados que los procesos del día a día se cursen a través de ella, ¿qué percepción puede tener el resto de usuarios de la importancia que la propia organización concede a la intranet? ¿Y cuánto tiempo estarán dispuestos a invertir en ella?

Errores de diseño

Si nuestra intranet no está bien diseñada, es complicada de utilizar, la información es difícil de encontrar o no se encuentran en ella herramientas o posibilidades de las que no se disponía antes de su aparición, lo más probable es que, tras un par de sesiones de curioseo, la intranet pase a ocupar su lugar en el cuarto de los trastos.

El diseño de una intranet no está escrito en piedra. Varía durante su vida útil para adaptarse a las necesidades de sus usuarios. El equipo que se ocupa de su diseño debe tener en cuenta las necesidades y el trabajo de los usuarios desde el minuto uno. Una intranet dictada de arriba a abajo tiene grandes posibilidades de fracasar en su adopción.

Los errores de diseño (usabilidad, navegación, herramientas incluidas, accesibilidad y presentación de la información) pueden y deben ser subsanados atendiendo a las experiencias de los usuarios y a sus indicaciones.

Falta de fluidez de la información

La intranet supone un cambio en el concepto de trabajo de un usuario. Como no nos cansamos de explicar, es una herramienta de colaboración y de comunicación. No tiene sentido disponer de una intranet y no estudiar cómo deben ser los flujos de información entre las diferentes unidades orgánicas y equipos de trabajo que van a utilizarla.

Una cliente nuestra se refiere al CRM de su empresa como “el cementerio”. Un lugar en el que se deposita información para que nunca vuelva. Es evidente que no toda la información de la empresa debe estar al alcance de todos los empleados ―por eso las intranets tienen que ser privadas y seguras― pero invertir en un sistema para enterrar información no tiene ningún sentido.

El equipo que se ocupa del diseño de la intranet tiene que ser consciente en todo momento de cuál es la naturaleza de la información que manejan los procesos, qué personas la originan, por qué manos tiene que pasar y cuáles son sus destinatarios.

Falta de administración y mantenimiento

Todos los sistemas necesitan mantenimiento, para asegurar que funcionan de forma segura y eficiente. Cuando una intranet funciona de verdad, muchos de los procesos internos de la empresa ocurren en su seno. Ésta es una razón más que suficiente para asignarle los recursos necesarios para su buen funcionamiento.

El software necesita ser actualizado, se requiere hacer copias de seguridad, supervisar la seguridad, mantener el servidor en el que reside, gestionar las condiciones de error que se puedan producir. Esto requiere inversión en personal de administración y, eventualmente, en hacer crecer los recursos del servidor cuando las exigencias del trabajo requieren más CPU, más memoria o más disco.

Y puesto que una intranet es un entorno de comunicación y de convivencia, en el que participan seres humanos, es siempre necesaria la asistencia de un administrador que gestione las altas, bajas y modificaciones de los usuarios, establezca los entornos de trabajo privados, canales de comunicación y gestione las incidencias.

Una intranet bien pensada requiere también un esfuerzo en lo que se llama la gobernanza de la intranet, en la que se reflejan los términos de uso aceptados, sus procedimientos de funcionamiento y mecanismos de supervisión y resolución de conflictos.

Como puede verse, las razones de que un proyecto de intranet no llegue a buen puerto son muchos, pero todos ellos son salvables si se dispone de la actitud adecuada y de los recursos necesarios.


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El papel de la intranet en Recursos Humanos

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El número de usos que tiene una intranet como soporte de los procesos internos de una empresa es incontable. Cualquier proceso interno susceptible de digitalización, especialmente aquellos que requieren una información estructurada, son susceptibles de saltar a una intranet, como plataforma aglutinadora.

Es frecuente encontrar usos de la intranet vinculados a preventa, postventa, IT interna y operaciones pero, aunque menos difundido en los medios especializados, el potencial de una intranet en el campo de los Recursos Humanos (RRHH) es enorme. Valga como muestra unos ejemplos:

  • Herramienta de difusión de las políticas de empresa. Políticas de contratación, de igualdad, de vacaciones, de retribuciones, de integración, de conciliación, de responsabilidad social corporativa, política medioambiental, política de privacidad, etc.
  • Anuncios de Recursos Humanos, como el calendario laboral, apertura de contratación de puestos de trabajo, anuncios de jubilación, política salarial, etc.
  • Repositorio de documentos de Recursos Humanos, como formularios de vacaciones, bajas, convenios sectoriales, normas de uso de instalaciones, revistas de prensa, etc.
  • Sistema para albergar formularios de uso interno: Vacaciones, notas de gastos o reserva de salas de reunión y otras instalaciones compartidas de uso exclusivo.
  • Comunicación de eventos internos, como kick-offs, conferencias, participación en eventos externos, comunicación de patrocinios, etc.
  • Directorio de empresa, para evitar la duplicidad y obsolescencia de los directorios en papel o electrónicos, pudiendo tener además herramientas de búsqueda según varios criterios.
  • Fomentar el aspecto social de la empresa, mediante las herramientas de la intranet social, organizada jerárquicamente en departamentos, pero también transversalmente en equipos o grupos de interés.
  • Formación interna: Desde cursos, vídeos, webinars, podcasts, documentos hasta un completo sistema de e-learning.
  • Facilitar y estructurar los procesos de on-boarding, que tienden a ser lentos, costosos y con tendencia a la informalidad.
  • Publicación de encuestas para medir el clima laboral e impedir que el tiempo y dinero invertidos por la empresa en reclutamiento se echen a perder debido a situaciones que usualmente escapan del radar del departamento de RRHH.
  • Soporte de blogs internos, que ocupan un lugar intermedio entre formación y comunicación, y en los que el personal más cualificado en una determinada materia puede verter sus conocimientos para beneficio de todos.
  • Servir de medio de comunicación de actividades extraempresariales, como la participación en programas de voluntariado o eventos en los que la empresa actúe como patrocinador.
  • Aumentar la satisfacción y el compromiso de los empleados poniéndolos en contacto unos con otros y fomentando actividades conjuntas e interacciones.
  • Sistema de resolución de consultas de empleados. Algo muy sencillo, pero que constituye de hecho la formalización de un proceso que normalmente se lleva a cabo informalmente mediante una consulta personal, una llamada telefónica o un mensaje de correo electrónico.

Como puede verse, una empresa cuyo departamento de RRHH emprenda sólo la mitad de estas posibilidades habrá avanzado un paso enorme en la gestión de muchos de los recursos del trabajo del día a día.

Como colofón, una nota sobre la insistencia a lo largo de este artículo en los términos “formalización” y “estructuración”: No se trata sólo de una llamada a un trabajo más organizado — que también — , sino que son precisamente esas características en los procesos las que permiten que el departamento cuente a medio y largo plazo con datos sobre los que luego se pueden obtener estadísticas y analizar para descubrir patrones y sacar conclusiones, es decir, actuar. No hay directivo al que se le escape la importancia de este hecho.

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