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¿Cómo puede contribuir la digitalización a adaptar mi empresa a la nueva situación? (II)

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En la entrada anterior veíamos varias áreas de una empresa que pueden dar un salto hacia adelante al apostar por la digitalización. En esta entrega completaremos esas áreas

Recursos Humanos

Un departamento que puede beneficiarse especialmente de la digitalización es el de Recursos Humanos. Muchos de sus procesos implican comunicación con/hacia los empleados o procedimientos burocráticos que pueden formalizarse a través de una intranet.

Una muestra de estos procesos podría ser:

  • Comunicación de calendarios laborales, políticas de la compañía, novedades que afecten a todo el personal.
  • Formularios de vacaciones.
  • Procesos de onboarding.
  • Teleformación.
  • Presentación y respuesta de consultas de los empleados.

Logística

Uno de los campos prácticos en los que más se ha avanzado en las últimas décadas es la integración de sistemas de las plataformas de logística, que no sólo permiten gracias a sus API el seguimiento de los envíos, sino que también permiten la emisión de órdenes de trabajo para la recogida de paquetes de sus clientes comerciales y entrega en los domicilios de los clientes finales.

Una tienda online puede comunicar a los sistemas de su operador logístico la necesidad de recogida de una entrega, con todas sus características de volumen, peso o necesidades especiales de transporte (p. ej. alimentos refrigerados o mercancías frágiles); o también de la recogida de un paquete en casa del cliente debido a una devolución.

Incluso, yendo más allá, el operador logístico puede ser de hecho el almacén de su tienda, alojando todas sus mercancías y realizando las operaciones necesarias desde sus instalaciones para hacer la entrega directamente al cliente final.

Si su negocio tiene o quiere tener un pie en el comercio electrónico, la elección de un socio logístico que le proporcione todas las ventajas que brinda la digitalización debe ser una de sus mayores preocupaciones, porque es vital para el buen desarrollo de las operaciones.

Atención al cliente

Sorprendentemente muchas PYMEs aún hoy en día gestionan la atención al cliente de una manera informal, dependiente de la ocupación del momento, sin registros, sin análisis de las respuestas.

El proceso de estas peticiones tiene una incidencia directa en lo que en marketing se denomina experiencia de cliente (Customer eXperience, CX), y no puede ser desatendida o dejada a su suerte, porque tiene un impacto directo tanto en conservar a una persona como cliente como en que esa persona recomiende nuestros productos o servicios.

Existe una gama muy amplia de soluciones técnicas que puede cubrir las necesidades de esta área, desde una simple dirección de correo electrónico bien gestionada, con buenos procedimientos y análisis del rendimiento, hasta un software de atención a usuarios (Helpdesk) o un complejo sistema de relaciones con clientes (CRM).

No hay ninguna buena razón para que una PYME no disponga de infraestructura y procedimientos para una optimización de su atención al cliente. Son importantes, y cuesta mucho más adquirir uno nuevo que conservar los actuales, así que tratémoslos profesionalmente.

Canal (distribuidores)

Como explicamos en otra entrada de este blog sobre cómo mantener una estrecha comunicación y colaboración con nuestros distribuidores o canal, si nuestra empresa comercializa sus productos a través de un canal indirecto, una red de distribuidores, necesitamos establecer un campo común de trabajo y relación, privado y seguro, que tiene su expresión técnica en una extranet, un servicio dedicado a trabajar con otras organizaciones necesarias para nuestras operaciones, que pueden incluir no sólo a los distribuidores, sino también a nuestros proveedores.

Operaciones/Fabricación … Internet de las cosas (IoT)

Finalmente, si nuestra empresa fabrica, integra o presta servicios de mantenimiento, es necesario que esté al tanto de las tecnologías y posibilidades de lo que se ha llamado la Industria 4.0, que tiene como base la adquisición masiva de datos en puntos clave de los procesos gracias a sensores y procesos de almacenamiento y tratamiento de datos, lo que llamamos la Internet de las Cosas (Internet of Things, IoT).

Las ventajas de estos procesos de digitalización industrial abarcan muchas facetas que añaden a la cadena de valor de nuestra empresa:

  • Medición permanente de parámetros de producción y alerta temprana en caso de problemas
  • Predicción anticipada de fallos
  • Análisis de rendimiento de procesos y subprocesos basado en datos
  • Integración con otros sistemas de la empresa que se relacionan con la fabricación (p. ej. logística o compras)

Como puede verse en los contenidos de estas dos entradas de nuestro blog, si su empresa aún no ha abordado el paso a la digitalización está perdiendo la carrera de la competitividad. Infórmese bien de los aspectos que puedan afectar a su compañía y empiece a planificar cómo adaptarse a las nuevas condiciones.

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Somos una agencia Internet especializada en PYMEs. Si su empresa puede beneficiarse con la creación de una presencia web profesional, una intranet/extranet corporativa, herramientas de colaboración empresarial, marketing de contenidos (inbound marketing) o integración de tecnologías de terceros, contacte con nosotros y estudiaremos su caso, sin compromiso.

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¿Cómo puede contribuir la digitalización a adaptar mi empresa a la nueva situación? (I)

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Una de las conclusiones más claras tras la crisis del COVID-19 es que las actividades presenciales han tenido que ceder el protagonismo al mundo digital. Las empresas que estaban ya adaptadas a la realidad digital han soportado bien el embate o incluso han salido reforzadas. Si la suya no es una de ellas, necesita saber cómo mejorar sus operaciones digitales y ponerse en marcha ya.

Muchas PYMEs han ido relegando a lo largo de los años su actualización a las modernas tecnologías digitales, lo que se conoce como transformación digital. Ya sea por falta de tiempo o de fe en las nuevas tecnologías, en España hay aún un porcentaje significativo de ellas que disponen de una pobre presencia en Internet y un uso testimonial, propio del siglo XX.

Hoy en día, y si se quiere sobrevivir, el salto a lo digital hay que hacerlo incondicionalmente, empezando por informarse de cuáles son los distintos departamentos de la empresa que pueden beneficiarse y cómo. A continuación describiremos algunas de las ventajas que la revolución digital puede aportar a esas PYMEs en su lucha por la supervivencia:

Web

Aunque sea difícil de creer, en 2020 hay empresas con sitios web que no han sido actualizados en años, no sólo en sus contenidos, sino incluso en su oferta de productos y servicios, los datos de contacto, direcciones postales, estándares web… En algunos de ellos los formularios web no existen o nunca se responden porque no hay nadie que los atienda. Son sitios web que hizo una tarde de sábado el sobrino del dueño de la empresa, que tiene una cuenta en Facebook, y por tanto sabe mucho de esto.

La imagen que esto representa para una empresa frente a sus clientes y potenciales clientes es devastadora. Una mirada a su web basta para descartarlos inmediatamente como posibles proveedores. Es incalculable el volumen de negocio que se puede haber perdido a lo largo de los años debido a una mala impresión como esta.

Sin duda el primer paso para cualquier empresa que aspire a ser tenida en cuenta es disponer de un sitio web adecuado, con un diseño moderno y cómodo de usar, rico en contenidos atractivos para los clientes, útil como plataforma para el desarrollo del negocio, cuyos resultados se midan regularmente y que sea indexable por los buscadores.

Ventas

Aunque muchas empresas necesitan saltar al comercio electrónico, la solución no siempre es directamente una tienda online. Para aquellos negocios más orientados al B2C (business to consumer) es probable — tampoco seguro — que sea así, pero antes de llegar a ello, y sobre todo si uno se mueve en el mundo B2B (business to business), hay mucho terreno básico por recorrer para empezar a interactuar directamente con clientes o clientes potenciales. Vea si puede responder a estas preguntas:

  • ¿Dispone su sitio web de un sistema de formularios especializados que permitan a un visitante interesado pedir un presupuesto, solicitar información adicional sobre alguno de sus productos o servicios, sus precios o condiciones?
  • ¿Son esas solicitudes registradas en alguno de sus sistemas, identificadas unívocamente, difundidas a los responsables y supervisadas?
  • ¿Hay personas designadas como responsables para atender cada tipo de esas solicitudes?
  • ¿Son atendidas en un plazo de horas tras su recepción?
  • ¿Dispone de documentos electrónicos actualizados en formato PDF o similar que pueda hacer llegar a los prospectos para que se hagan una idea más completa de su oferta?

Si entre sus respuestas abundan los noes, entonces es que su sitio web no está cumpliendo con su función, que no es otra que tener un impacto directo en los resultados de su negocio. Olvídese de la web escaparate y del tener una web porque la tiene todo el mundo, porque esos son conceptos del año 2000.

Y si su negocio está relacionado con el consumo directo, entonces usted necesita zambullirse de una vez por todas en el comercio electrónico, ya sea a través de su propia tienda online y/o de un marketplace generalista o especializado, dependiendo de cuál sea su caso.

Marketing

No importa en qué sector desarrolle su actividad, los mecheros y las gorras con el logotipo de la empresa son también cosa del pasado. Hoy en día el marketing se pelea en:

  • Los buscadores
  • Las redes sociales
  • Las campañas de anuncios de pago por clic en aplicaciones móviles, buscadores y sitios web
  • Los contenidos de calidad que sirven para que el prospecto se decida por elegir nuestra oferta
  • Los mensajes de correo electrónico atractivos y con una buena oferta
  • La oferta localizada en función del geoposicionamiento del cliente
  • Los marketplaces
  • El estudio de la competencia online
  • En todo el mundo, disponiendo de una web al menos en inglés

¿Tiene su empresa una posición sólida en todos o al menos en algunos de estos puntos? Si no es así está usted sencillamente fuera de juego, salvo que tenga usted un mercado cautivo, algo cada vez más raro de encontrar y que está a extinguir.

Empleados y procesos internos

Los trabajos en lo que una persona trabajaba aisladamente, al margen de la actividad que se desarrolla en el resto de la empresa, son también restos fósiles. En la actualidad el personal colabora en equipos, utilizando técnicas de trabajo ágiles, aporta ideas interesantes para la mejora del trabajo y el conocimiento y la información fluyen de un extremo a otro de la organización.

Disponer de una intranet que sirva como un entorno privado y seguro de colaboración inteligente, repositorio de información y medio de comunicación interno es esencial en cualquier organización moderna que quiera disponer de ese entorno de trabajo.

Los empleados deben contar además con acceso a la intranet desde cualquier ubicación, ya sea desde una o más sedes de la empresa, sus propias casas, durante una visita a un cliente o desde cualquier ubicación mientras están de viaje; y deben poder trabajar utilizando cualquier dispositivo disponible, como un ordenador de sobremesa, una tableta o un móvil. Esto garantiza la continuidad de una parte importante de las operaciones internas incluso durante un periodo de crisis.

¿Funciona su empresa de esta forma?

En la segunda entrega de esta entrada hablaremos de otras áreas que pueden beneficiarse de un proceso de digitalización, tales como el Departamento de Recursos Humanos, la logística o los procesos de producción y operaciones.

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Publicado en: Empresa Miscelánea

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La extranet y los distribuidores o canal

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Foto de Blake Wisz en Unsplash

Todas las empresas se encuentran entre medias de sus proveedores y sus clientes, pero algunas de ellas han tomado en algún momento la decisión de comercializar sus productos o servicios a través de distribuidores, lo que se conoce como “canal”, y esto introduce un nuevo elemento a tener en cuenta en los procesos de negocio.

De la empresa origen al canal

La empresa original es el núcleo de actividad alrededor de la cual se mueven sus distribuidores. Fija la estrategia, la producción, los procedimientos, los objetivos. Naturalmente es ella la que debe poner en marcha un sistema que permita trabajar inteligentemente con esa fuerza de venta externa.

La extranet es la herramienta perfecta para abordar esa relación de acuerdo a la transformación digital que están abordando las empresas. La extranet es una herramienta de trabajo inteligente, y los elementos que la componen son, básicamente, la colaboración en los procesos y la comunicación.

Al igual que sucede con una intranet, una extranet es una herramienta interna, y por tanto se diferencia de un sitio web corporativo en que su aspecto no es un factor relevante. Tiene que ser funcional, segura y fácil de usar. No tiene que ser espectacular. No queremos que lo sea. Queremos que sea fácil de usar (de lo contrario los usuarios tendrán reticencias a convertir sus procesos actuales en procesos digitales), funcional (tiene que resolver problemas reales y hacerlo rápidamente) y segura (debe ser un espacio de trabajo que garantice la confidencialidad de los datos y las transacciones).

Usos de una extranet de canal

Pero veamos casos prácticos de uso de una extranet de canal. ¿Qué ventajas reporta una herramienta como esta a una empresa y sus distribuidores? ¿En qué casos prácticos podemos utilizar una extranet con nuestro canal?

  • Oferta de formación ↔ Demanda de formación. El canal necesita estar formado en muchos de los aspectos y políticas de trabajo de la empresa de la cual distribuye productos o servicios. Esta formación abarca áreas tanto operativas (ventas, marketing, tecnología) como no operativas (políticas). Se trata de una relación de doble dirección, porque no sólo la empresa matriz puede ofrecer esa formación, sino que el propio canal puede utilizar la intranet para demandar formación de la que se considere necesitado.
  • Oferta de productos ↔ Demanda de productos. Al igual que el punto anterior, se trata de una relación de dos sentidos. La empresa distribuida comunica su oferta de productos, pero la extranet se puede utilizar para obtener retroalimentación del canal hacia la empresa, informando de qué productos son demandados en el punto de venta y no se están ofreciendo.
  • Repositorio de material técnico, especificaciones y certificaciones. Todos los productos tienen especificaciones y deben ajustarse a normas nacionales o supranacionales para poder ser comercializados. El canal necesita disponer de esa información para poder optar a nuevos proyectos, y la extranet es el repositorio perfecto para esa información. Una única versión de cada documento. La última versión.
  • Repositorio de material de marketing y preventa. El canal utiliza materiales promocionales (catálogos, trípticos, folletos, goodies) como apoyo para sus esfuerzos comerciales. Tanto si hay que pedirlos como objetos físicos como si son materiales descargables, ¿en qué lugar va nuestro canal a hacer esa adquisición? Exacto.
  • Repositorio de material legal. Contratos de distribución, condiciones de permanencia o niveles de afiliación al canal. Los distribuidores pueden estar permanentemente actualizados con las últimas versiones de sus obligaciones y el departamento legal de la empresa matriz puede mantener esa información y comunicarla en un único punto.
  • Comunicación de incentivos. ¿Cómo han variado este año los incentivos según qué línea de producto? ¿Cuáles son los incentivos vigentes en este momento? La extranet tiene siempre la respuesta.
  • Demanda de soporte preventa. Un distribuidor opta a conseguir un proyecto grande con una empresa o un organismo público, pero necesita que los mejores expertos de nuestra empresa les apoyen con demostraciones y presentaciones que hagan su oferta imbatible. Una petición al responsable de producto vía extranet y ¡allá va la caballería!
  • Informes de ventas. Comunicación a la empresa matriz de los resultados periódicos obtenidos por el distribuidor.
  • Servicio postventa y tramitación de garantías. Si su empresa vende productos y están sujetos a garantía, su canal tiene que responder ante esos casos de ejecución de la misma. El proceso digital de esa tramitación, ubicado en la extranet, permite agilizar ese trámite y comunicar automáticamente a los implicados. E igualmente ocurre con la asistencia técnica de los productos fuera de garantía.
  • Repositorio y/o sindicación de contenidos. Muchas empresas fabricantes permiten a sus distribuidores hacer uso en sus propios sitios web o microsites de contenidos textuales, gráficos o en vídeo. Una extranet permite aglutinar toda la información disponible para ese fin, una vez más contando con un único punto de referencia y actualización.
  • Comunicación y participación en eventos. Si nuestra empresa participa en eventos importantes en el sector, o incluso si va a organizar alguno, nuestro canal puede encontrar interesante colaborar o informar a sus clientes de ello, e incluso fomentar la participación en el mismo.
  • Comunicación de estrategia e inteligencia de negocio. ¿Ha participado o tenido conocimiento nuestra empresa de informes de negocio que delatan cómo el sector va a evolucionar en los próximos años? ¿Queremos informar de un giro estratégico de nuestra empresa del que nuestro canal tiene que ser consciente? Nada mejor que el entorno privado y seguro de nuestra extranet para comunicar esa información tan delicada.
  • Feedback de clientes. El canal está en contacto directo con nuestros clientes, o al menos con parte de ellos. Si no queremos perder información valiosa sobre la demanda de nuestros productos, la extranet permite comunicar (formularios, encuestas) con nuestro canal para recabar esa información. El que dispongamos de ella va también en su propio beneficio.

Valgan estos puntos como ejemplo de casos de uso reales, que muchos gestores podrán ver como fácilmente aplicables en su organización. Como habrá podido observar son muchos los casos en los que los procesos que tienen lugar entre una empresa y su canal son digitalizables vía una extranet.

Y, sin embargo, cada organización es un mundo con sus propios procesos y necesidades, por lo que esta lista, siendo general, puede ser ampliada con otros muchos procesos que su empresa pueda necesitar. Procesos a medida para necesidades particulares.

Otros elementos fundamentales: La formalización y el registro

No queremos terminar este artículo sin hacer referencia a dos elementos fundamentales, que distinguen a los procesos digitales actuales, como los que podemos encontrar en nuestra extranet, de los procesos menos formalizados que muchas empresa están aún utilizando: La formalización de la información y su registro.

La formalización consiste en adaptar la ejecución de un proceso a una forma preestablecida, incluyendo que los datos que se recogen en ella sean aquellos que se espera obtener del proceso (normalización de los datos). Una extranet que articule, en nuestro ejemplo, el procedimiento de pedido, lo hace de acuerdo a un procedimiento estudiado, y actuará comunicando automáticamente el curso de ese procedimiento a todos los actores implicados (sean personas o sistemas) y recogerá todos los datos que sea necesario adquirir.

El registro de la información nos permitirá retener indefinidamente todos los datos del proceso que puedan tener una importancia posterior para su ejecución, análisis y mejora. Se trata de evitar, por ejemplo, que un pedido a nuestro almacén se realice por correo electrónico o WhatsApp, dejando a la empresa poco o ningún rastro de quién, cuándo, cómo y qué se pidió.

La importancia de estos dos elementos, contra lo que pueda parecer a primera vista, no está en la burocratización de los procesos — la razón de ser de una herramienta de colaboración es precisamente agilizar esos procesos — , sino que tanto la formalización como el registro permiten tener información fiable, completa y no repudiable (es decir, que ese registro impide la posterior negación del proceso).

Resumiendo para el nivel ejecutivo, esos datos se convierten en información accionable por los responsables interesados para poder obtener sus propios KPI (indicadores de rendimiento) y estadísticas que les permitan optimizar regularmente esos procesos y prever futuras acciones. La normalización de los datos permite el análisis estadístico, desde hojas de cálculo hasta algoritmos de machine learning que nos permitan detectar, por ejemplo, picos estacionales, tendencias de consumo, carencias recurrentes o vinculación de compra coincidente con eventos ajenos a la propia empresa. No es necesario insistir en la importancia de esa información para la dirección estratégica y táctica de su empresa.

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Vuelta a lo básico: Formularios

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Quince años después de la popularización de la web, aún nos sigue sorprendiendo cómo tantas empresas en España utilizan de forma tan pobre una herramienta tan básica e importante.

Stress

Aun en el tiempo de las redes sociales, muchos de los recursos que las empresas emplean en los medios sociales van dirigidos a conseguir atraer a sus posibles clientes a su web (lo que se conoce como inbound marketing).

Lo más probable es que, tras contactos informales a través de redes sociales, búsqueda de referencias sobre nuestra empresa y navegar por nuestra web, un posible cliente acabe rellenando algún tipo de formulario web que inicie la comunicación con nuestra empresa.

Los formularios web son la vía por la que se establece la relación con clientes o posibles clientes de una manera que formaliza la posible relación. Es el primer paso manifiesto en un proceso de compra, o un contacto formal con un cliente establecido, según el caso.

Esto puede parecer algo demasiado obvio, pero en el mundo real, observando los sitios web de muchas empresas españolas, no podemos dejar de notar que, incluso si es patente que la empresa ha dedicado un considerable esfuerzo para dotarse de un sitio web bien construido y una presencia sólida en medios sociales, ese camino que abre la vía al contacto formal con un cliente o posible cliente tiene demasiadas veces un final nada acorde con el esfuerzo invertido y el objetivo buscado.

Más claro: muchos de los formularios web que podemos observar en las webs de muchas empresas, y los procesos asociados con ellos están fatalmente mal hechos y mal manejados, dando una pobre imagen de nuestra profesionalidad y de lo que valoramos el contacto con esos clientes.

Es decir, invertimos esfuerzos en generar leads de negocio, pero no rematamos bien el trabajo, dando al traste con el esfuerzo invertido. Un verdadero desastre en cualquier momento, pero especialmente en tiempos que no permiten algo así.

Sitios web profesionales, orientados a negocio. Contacte con nosotros.

Los diez pecados capitales

He aquí una lista de los pecados capitales que observamos en muchos de los sitios web de empresas españolas:

  • Carencia de formularios. Es sorprendente la cantidad de pequeñas empresas que aún pretenden mantener el contacto sin un formulario, recurriendo a un simpre enlace a una dirección de correo (mailto:). No sólo este mecanismo no permite la normalización de la entrada de información (¿qué datos le pedimos?) sino que la tendencia en el uso del correo electrónico ha sido durante años el uso creciente de clientes de correo web (webmail). ¿Cómo se espera que un enlace de este tipo lleve a una comunicación eficaz?
  • Formularios que no funcionan. Un posible cliente se toma la molestia de indagar sobre nosotros, de rellenar un formulario en el que tiene que ponernos sus datos y… al enviar el formulario se nos ofrece un error de página no encontrada. ¿De verdad podemos permitirnos eso?
  • Formularios mal construidos. Formularios demasiado largos, que no indican cuáles de los campos son opcionales, con un orden incorrecto. Cada dato extra que pedimos a un contacto nos aleja del momento en que éste hace clic en el botón de enviar. Pedir demasiados datos o crear cualquier tipo de fricción en ese proceso es siempre contraproducente.
  • Falta de especialización de los formularios. Un único formulario para servir a todos los propósitos del sitio sería algo estupendo desde el punto de vista del mantenimiento del sitio web, pero es algo sencillamente irreal. Si tenemos diferentes tipos de bienes y servicios que vender, tráfico de diferentes sitios, diferentes campañas, cada una de esas posibilidades de negocio deben ser atendidas por un formulario especializado, pensado siempre para optimizar la conversión.
  • No se verifican los campos. Pedimos datos a nuestros visitantes, pero no nos tomamos la molestia de hacer la comprobación de que una dirección de correo electrónico realmente lo sea. La adquisición de datos de calidad baja da origen a bases de datos de calidad pobre. No cometa ese error porque los datos con los que trabaja son con frecuencia cimientos sobre los que construir su negocio.
  • Falta de registro del origen del tráfico hacia el formulario. Sin una analítica del origen del tráfico que potencialmente genera negocio, ¿cómo piensa que puede dirigir sus energías para hacer crecer su negocio la próxima semana, el próximo mes, el próximo año? ¿Cómo sabe dónde tiene que anunciarse, dónde escribir, en qué red social se generan los lead más interesantes?
  • Carencia de referencia en la solicitud de información. Usted no necesita disponer de un software CRM o un helpdesk para que cada solicitud de información que le llega disponga de una referencia única que la identifique, sirva a su personal para gestionar la petición más eficientemente y dé a su negocio la imagen de profesionalidad que usted busca. Es sencillo de resolver técnicamente y su imagen se lo agradecerá.
  • Solicitudes de información que se contestan tarde o no se contestan. Si sus formularios de contacto se responden más allá de las primeras 48 horas o no se responden en absoluto, usted no sólo ha perdido una oportunidad de negocio presente, sino que probablemente ha perdido también cualquier oportunidad futura. Algunos expertos incluso le dirán que el límite no son ya 48 horas, sino 24.
  • Respuestas que perjudican la imagen de la empresa. Una respuesta con mala ortografía, que no ofrece la información que el cliente ha pedido, que llega al interesado con un Asunto del mensaje mal pensado o procede de un Remitente que no está adecuadamente identificado puede producir tan mal efecto como no responder a una solicitud. ¿Sabe usted cómo están siendo respondidas las solicitudes de información de su empresa?
  • Respuestas hacia una vía muerta. La respuesta a una solicitud de información debe llevar idealmente a una transacción comercial, o dejar al menos abierta esa posibilidad para más adelante y alimentar la relación con el posible cliente para ofrecerle civilizadamente nuestros servicios en el futuro. Sin embargo nos encontramos demasiadas veces cómo respuestas a estas solicitudes son manejadas por alguien no entrenado para sostener y nutrir esa relación, que tan sólo busca responder a cuantas más solicitudes en el menor tiempo posible, sin complicarse la vida. Si un contacto advierte consciente o inconscientemente desgana o inconcreción en la respuesta cuando aún no se ha convertido en cliente, ¿qué puede pensar que ocurrirá cuando haya ya contratado con nosotros?

Es muy posible que usted haya observado estos síntomas en webs que ha visitado, que haya incluso padecido como cliente las carencias de algunos de estos formularios. Reflexione por un momento: ¿Qué conclusión ha sacado cuando le ha ocurrido algo similar? ¿Cuál ha sido la impresión que ha obtenido de la empresa con la que ha querido contactar?

Como todos los elementos que ponemos en juego en nuestra presencia Internet, los formularios de contacto deben tener un impacto positivo en nuestro negocio. Y estos elementos en concreto son especialmente importantes. No podemos descuidarlos.

Un consejo bien intencionado: Revise cómo están construidos sus formularios web, pruébelos regularmente y compruebe también los procesos que estos llevan asociados. Su negocio se lo agradecerá.

Publicado en: Empresa Marketing digital Web

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Cómo enseñar a silbar a su zombie

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Muchos sitios web de empresas están en baja forma
Gracias a Daniel Hollister por su estupenda foto.

Es muy posible que en más de una ocasión desde que usted puso en servicio una web para su empresa se haya preguntado cuál es el rendimiento que ha obtenido de ella.

Es también posible que, desde que hace años creó la web, no le haya dedicado mucha atención, en parte porque su negocio le reclama todo el tiempo disponible y en parte porque no sabe muy bien cómo hacer que la web sea realmente útil para su empresa.

Se mueve, pero está muerto

Compruebe por favor si su web actual presenta alguno(s) de los siguientes síntomas:

  • Su sitio web hace más de un año que no ha sido modificado de forma significativa. Es posible incluso que en su web aún pueda verse el dancing baby y/o una letra ‘e’ cromada giratoria que está enlazada a su dirección de correo electrónico de Hotmail. Los enlaces de su sitio web son de un color azul brillante y una parte del texto está escrita con letra Comic Sans.
  • Usted sabe mejor que nadie cómo debe ser su sitio web o, alternativamente, tiene usted un sobrino que tiene una cuenta de Facebook y sabe un montón de esto de Internet. Desgraciadamente ni usted ni su sobrino tienen experiencia profesional en el desarrollo de sitios web comerciales.
  • Si descontamos los mensajes que le llegan escritos en inglés o en una jerga ininteligible, la última vez que recibió un mensaje de correo electrónico desde su web fue en 2002. Usted ni siquiera recuerda si respondió a aquel mensaje.
  • Consecuentemente usted concluye que una web no sirve para nada, o bien que su negocio no necesita un sitio web.

Si reconoce usted en su web uno o más de estos síntomas, usted puede pensar que ya dispone un sitio web para su empresa, pero se equivoca. En realidad lo que tiene usted en sus manos en un sitio web zombie: Este sitio web no sólo no está vivo, sino que está asustando a sus potenciales clientes.

Dispárele a la cabeza

Y –si se lo está preguntando– la respuesta es : Debe usted disparar a su actual sitio web en el cerebro y empezar un sitio web nuevo, mucho más actual y mejor estudiado. La imagen que su empresa está dando actualmente a través de su web ha debido hacerle perder mucho negocio a través de los años.

Aquí le dejamos unas ideas generales, que le servirán para planear un nuevo sitio web, mucho mejor orientado hacia su negocio:

  • Actualice el diseño estético del sitio. Tanto si lo hace usted como si encarga a un diseñador que lo haga, asegúrese de que el nuevo sitio se ajusta a los estándares HTML actuales. A fecha de hoy esto significaría que el sitio debería estar desarrollado en HTML5. Déjese de grandes alardes estéticos y concéntrese en tener un sitio web sencillo y práctico, que no pierda o espante a sus visitantes.
  • Reelabore los contenidos pensando en sus clientes, no en usted. Uno de los fallos más habituales en el desarrollo de un sitio web es plantearlo en términos de la organización propietaria del sitio, en lugar de en función de los clientes que se intenta atraer. Los visitantes acuden a su web para que usted les solucione un problema, no para hacerse amigos suyos.
  • Asegúrese de que existe un buen formulario de contacto y que otros medios alternativos de contacto sean bien visibles en su sitio web; y de que cada mensaje sea respondido puntualmente en el plazo de uno o máximo dos días laborables. Resulta sorprendente la poca atención que muchas pequeñas y medianas empresas prestan a la función del sitio web que precisamente pone en contacto al cliente con el negocio. Una mala experiencia en este sentido puede acabar con todas sus posibilidades de adquirir nuevos clientes a través de su web.
  • Compruebe la indexación que los principales buscadores hacen de su sitio, y utilice las herramientas gratuitas para webmasters para mejorar esa indexación. No es suficiente con disponer de un sitio web si después sus posibles clientes no le encuentran en los buscadores. Todos ellos disponen de herramientas que ayudan al buscador a entender mejor la naturaleza de su sitio y, consecuentemente, a poner su información en un contexto que dirija mejor a los usuarios hacia su web.
  • Incluya una herramienta de analítica web para saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de su sitio web. Usted necesita saber cuántos visitantes tiene su web y de dónde provienen, qué hacen mientras navegan su sitio y medir los resultados de la web. En cualquier otro caso usted estará utilizando una herramienta de negocio a ciegas.

Finalmente, si usted no dispone del tiempo o bien no tiene experiencia en las técnicas necesarias para crear un sitio web empresarial, contacte con un profesional para que se ocupe de dotar a su empresa de una web profesional, que le distinga de la competencia y dé a sus visitantes una imagen positiva de su negocio.

Publicado en: Empresa Marketing digital Web

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